Cuando se habla de un canal de denuncias, muchas empresas piensan únicamente en sus empleados. Sin embargo, una de las dudas más frecuentes es si un cliente también puede presentar una comunicación a través de este sistema.
La respuesta es sí, siempre que la información esté relacionada con posibles infracciones incluidas dentro del ámbito del Sistema Interno de Información.
El canal de denuncias no está pensado exclusivamente para los trabajadores. Su finalidad es permitir que cualquier persona que tenga una relación con la organización pueda informar de hechos que puedan constituir una infracción.
¿Quién puede utilizar el canal de denuncias?
La Ley 2/2023 amplía considerablemente las personas que pueden comunicar una irregularidad.
Entre ellas se encuentran:
- Trabajadores.
- Antiguos empleados.
- Personas que participan en procesos de selección.
- Becarios.
- Autónomos.
- Accionistas y socios.
- Miembros del órgano de administración.
- Proveedores.
- Contratistas y subcontratistas.
- Clientes, cuando tengan conocimiento de una posible infracción relacionada con la empresa.
Esto significa que limitar el acceso únicamente a los empleados no siempre es la mejor opción.
¿Qué tipo de denuncias puede presentar un cliente?
No cualquier reclamación debe gestionarse mediante el canal de denuncias.
Por ejemplo, un cliente sí podría comunicar situaciones como:
- Posibles casos de corrupción o sobornos.
- Fraudes en procesos de contratación.
- Conflictos de interés.
- Falsificación de documentación.
- Incumplimientos normativos graves.
- Delitos económicos.
- Vulneraciones de la normativa aplicable.
En cambio, cuestiones como una devolución, una factura incorrecta, un retraso en un envío o una incidencia comercial deben seguir los canales habituales de atención al cliente.
Canal de denuncias y servicio de atención al cliente: no son lo mismo
Uno de los errores más habituales es convertir el canal de denuncias en un buzón de reclamaciones.
Aunque ambos permiten enviar comunicaciones, tienen objetivos completamente diferentes.
El servicio de atención al cliente resuelve incidencias comerciales.
El canal de denuncias existe para comunicar posibles infracciones legales o conductas contrarias a la normativa o al código ético de la organización.
Separar ambos canales evita retrasos y garantiza que cada comunicación reciba el tratamiento adecuado.
¿Debe una empresa permitir denuncias de clientes?
Siempre que el canal esté correctamente configurado, permitir que un cliente pueda comunicar una irregularidad aporta importantes ventajas.
- Facilita la detección temprana de problemas.
- Refuerza la transparencia de la organización.
- Permite actuar antes de que la situación llegue a organismos externos o a los tribunales.
- Mejora la imagen de cumplimiento frente a clientes, proveedores y colaboradores.
Además, muchas irregularidades solo pueden ser detectadas por personas ajenas a la plantilla que mantienen una relación directa con la empresa.
¿Cómo debe actuar la empresa si recibe una denuncia de un cliente?
La comunicación debe gestionarse exactamente igual que cualquier otra recibida a través del Sistema Interno de Información.
Es importante:
- Confirmar que los hechos entran dentro del ámbito del canal.
- Garantizar la confidencialidad del informante.
- Registrar la comunicación.
- Analizar la información recibida.
- Iniciar una investigación cuando existan indicios suficientes.
- Respetar los plazos establecidos por la normativa.
El origen de la comunicación no modifica el procedimiento. Lo relevante es el contenido de la denuncia.
